Przekaz w procesie komunikacji to w uproszczonym ujęciu mieszanka sygnałów werbalnych i niewerbalnych. Czyli słów i reszty - tonu głosu, mowy ciała i wszystkiego, co może stanowić kanał przenoszący informację.

Tu pojawia się pytanie: Jakie  kanały przenoszą więcej informacji i mogą być z tego powodu uznane za ważniejsze?

Od ponad pięćdziesięciu lat w kółko powtarzany jest wynik pewnego eksperymentu, przeprowadzonego przez Amerykanina Alberta Mehrabiana, który zainteresowany komunikacją międzyludzką chciał sprawdzić, jaki procent w procesie komunikacji odgrywają takie aspekty jak wspomniane wyżej słowa, ton głosu i pozostałe czynniki, które można nazwać ogólnie pojętą mową ciała. W efekcie tamtego eksperymentu powstał magiczny zestaw trzech liczb – 7, 38, 55, który przyczynił się potem do wielkiego nieporozumienia.

Bo rzekomo według tamtych obliczeń, w procesie komunikowania się z drugim człowiekiem słowa, czyli to, co mówimy, miało tylko 7% ważności, ton głosu zajmował 38%, natomiast 55% przypadało gestom, minom, przeróżnym chrząknięciom, strojowi itp. No i właśnie – idąc tym tropem mogłoby się okazać, że tak naprawdę to, co mówimy, nie ma praktycznie żadnego znaczenia (cóż, w przypadku niektórych osób z pewnością tak właśnie jest), najważniejsze byłoby, aby wykonywać dobre gesty, uśmiechać się i mieć miły, przekonujący ton głos, mówiąc na przykład bla, bla, bla. Ale miłym tonem i z właściwym machaniem rączką lub nóżką, bądź dobrze eksponując zadbany zębozbiór.

A wszystko przez to, że kiedy potem pisano o rezultatach tamtego doświadczenia, zapomniano dodać jedno zdanie – tak może wyglądać procentowy udział wspomnianych czynników (7/38/55) w komunikacji, JEŚLI WYCZUWASZ, ŻE TWÓJ ROZMÓWCA JEST NIESPÓJNY, czyli co innego komunikuje słowami, a co innego mówi jego ton głosu czy towarzyszące temu gesty. Więc jeśli czujesz, że twój rozmówca np. kłamie, przestajesz zwracać uwagę na jego słowa, a zaczynasz szukać czegoś, co potwierdzi twoje podejrzenia. Szukasz prawdziwego kanału. Może zdradzi się jakimś nieoczekiwanym gestem, może zacznie znienacka odchrząkiwać, żeby zamaskować zdenerwowanie, może zrobić jeszcze coś innego. Zwróć większą uwagę na niektórych sprzedawców, a z pewnością zauważysz pewne ciekawe zjawiska.

Nieszczęście polega na tym, że w przygniatającej większości poradników na temat komunikacji międzyludzkiej autorzy przepisują z automatu ten magiczny zestaw liczb, nie dodając ostatniego, wyjaśniającego zdania – że to wynik dotyczący SYTUACJI NIESPÓJNEJ.

W takim razie jak się do siebie ma wartość słów i czynniki pozawerbalne w SYTUACJI SPÓJNEJ? Cóż, nie ma tu żadnych wiążących liczb, a przynajmniej nic mi o tym nie wiadomo. Jeśli w rozmowie wszystko gra, słowa nie potrzebują dalszych wzmocnień i mogą stanowić 100% wartości komunikatu (na przykład w audycji radiowej), może się zdarzyć, że bardzo lubisz czyjś ton głosu, a wtedy nie ma nawet znaczenia, co ten ktoś mówi, byleby mówił i nie przestawał, innym razem lubisz patrzeć, jak ktoś wygląda i jak się porusza (np. modelka), a wtedy słowa tej osoby czy ton głosu nie mają większego znaczenia.

Wszystko zależy od sytuacji. Pytanie tylko, czy umiesz świadomie się w niej odnaleźć, bo każdy człowiek jest inny i każdego człowieka musimy uczyć się od nowa. Poznać, zrozumieć, zaakceptować. Lub nie.