Jakiś czas temu znalazłem się w oddziale NFZ, aby odebrać kartę ubezpieczeniową – wyjeżdżałem turystycznie do Skandynawii. Wezwany numerkiem zasiadłem przed biurkiem ponurej pani urzędnik, która od razu mnie sklasyfikowała: umowa-zlecenie. Zaciekawiło mnie, skąd takie wnioski, przecież jestem przedsiębiorcą - prowadzę działalność gospodarczą. Pani klikała w klawiaturę, wpatrywała się w ekran komputera, po czym oświadczyła, że jednak nie prowadzę działalności. Co zaciekawiło mnie jeszcze bardziej. Zapytałem, z jakiego powodu nie prowadzę działalności, skoro prowadzę ją od ponad 13 lat. Odpowiedziała, że zamknąłem działalność w roku 2010. I tu zadałem inne pytanie:

- Skoro rzekomo zamknąłem działalność w 2010 roku, to jakim cudem wydaliście mi kartę przed poprzednim wyjazdem w roku 2011?

Pani nie odpowiedziała, tylko poszła do koleżanki przy innym biurku.

W tym czasie przy biurku obok toczyła się emocjonująca rozmowa – pan urzędnik wyłuszczał jakąś sprawę pewnemu małżeństwu. Powtarzały się frazy typu: pan nie zrozumiał, pan nie doczytał, pan nie dopełnił, pan nie wie, formalności, procedury, itd. Po chwili zostałem przeniesiony do pani przy innym biurku, a tam dowiedziałem się, że prawdopodobnie prowadzę działalność i nawet płacę składki ZUS, jednak NFZ nie widzi tego w swojej ewidencji, w związku z czym powinienem przedłożyć jakiś kolejny papier z ZUS (oprócz przedłożonego „niezalegania z ZUS”), aby otrzymać kartę.

Zapytałem ponownie, jakim cudem dostałem kartę dwa lata temu, a teraz są z tym jakieś tajemnicze kłopoty? Pani powiedziała: Tego nie wiem. Pan nie dopełnił formalności. Pan nie przedłożył odpowiedniego dokumentu. Proszę przedłożyć dokument ZUS ZUA. Znowu zapytałem, czy mam szansę uzyskać tę kartę, nawet jeśli przedłożę ten papier nieco później, mimo że nie był on potrzebny poprzednim razem?

I wtedy przesadziłem. Pani oburzyła się i powiedziała: Proszę pana! Proszę grzeczniej! Rozmawia pan z urzędnikiem!

No tak, to by wyjaśniało całą sprawę. Byłem niegrzeczny, bo zadawałem pytania. W końcu jak śmiałem wątpić w niepodważalną nieomylność instytucji państwowych, gdzie na porządku dziennym mnożą się błędy i niedociągnięcia, bo urzędnicy albo nie potrafią wprowadzać danych do komputera albo wprowadzają je z błędami.

Ostatecznie okazało się, że wszystko jest w porządku, więc kartę otrzymałem bez dodatkowych papierów.

A teraz rzecz do przemyślenia: gdyby urzędnik zachował się inaczej i zamiast swoich „pan nie dopełnił, pan nie rozumie” zastosował choćby i namiastkę ludzkiej komunikacji, efekt byłby zupełnie inny, np.: „nie wiem jeszcze, co to znaczy, ale system wyświetla mi tutaj coś takiego, proszę spojrzeć, coś na temat składek, jak pan myśli, co to może być, pomyślmy, jak mogę to załatwić, jak możemy rozwiązać tę sprawę,” itd.

Urzędnicy komunikują się ze światem zewnętrznym w osobliwy sposób. To znaczy, oni komunikują się wciąż tak samo, mimo że świat i zasady obsługi klienta bardzo się zmieniły. A klient, czy raczej nadal petent, taka naprzykrzająca się mucha, nie może pojąć, że jest pyłkiem, drobinką kurzu, która nie ma o niczym pojęcia i tylko zakłóca urzędnikom święty spokój, którym mogą się delektować, bo z naszych podatków dostają pensje. Rasowy urzędnik nie komunikuje się z drugim człowiekiem. Rasowy urzędnik ocenia, kwalifikuje, informuje, obwieszcza, nakazuje, odsyła, wskazuje. A szkoda.

Drodzy przyjaciele urzędnicy! Ten po drugiej stronie biurka, który z reguły czegoś nie dopełnił, bo nie zrozumiał, potrzebuje waszej pomocy, a nie osądów! To też jest człowiek, a człowiek ma to do siebie, że często czegoś nie wie. I wy możecie mu pomóc. Tego można się nauczyć, dlatego zapraszam was na warsztaty komunikacyjne. Porozmawiamy między innymi o dopasowaniu się. Tylko proszę, abyście wcześniej dopełnili formalności i złożyli odpowiednie druki w odpowiednich oddziałach odpowiednich instytucji! Żartuję z tymi drukami.